第二節(jié) 護士與病人的溝通
一、溝通的概念
溝通是信息遵循一系列共同的規(guī)則相互傳遞的過程。溝通是形成人際關(guān)系的手段。
二、溝通的基本要素
溝通的過程包括溝通的背景或情景、信息發(fā)出者、信息、信息傳遞途徑、信息接受者和反饋等6個基本要素。
1.溝通的背景或情景 指溝通發(fā)生的場所或環(huán)境，既包括物理場所，也包括溝通的時間和溝通參與者的個人特征，如情緒、文化背景等：不同的溝通背景或情景會影響對溝通信息的理解。
2.信息發(fā)出者 指發(fā)出信息的主體，既可以是個人，也可以是群體、組織。信息發(fā)出者的社會文化背景、知識和溝通技巧等都可對信息的表達(dá)和理解造成影響。
3.信息 是溝通得以進(jìn)行的最基本的要素，指能夠傳遞并被接收者所接受的觀點、思想、情感等。包括語言和非語言的行為。
4.信息傳遞途徑 指信息傳遞的手段或媒介，包括視覺、聽覺、觸覺等。護士在進(jìn)行溝通時，應(yīng)根據(jù)實際情況綜合運用多種傳遞途徑，以幫助病人更好地理解信息。
5.信息接受者 是接受信息的主體。信息接受者的社會文化背景、知識和溝通技巧等均可影響信息的理解和表達(dá)。
6.反饋 指溝通雙方彼此的回應(yīng)。
三、溝通的基本層次
溝通可分為以下5個層次：
1.一般性溝通 又稱陳詞濫調(diào)式的溝通，是溝通雙方參與的程度最差，彼此分享真實感覺最少的溝通。雙方往往只是表達(dá)一些表面式的社交性話題，如“今天天氣不錯”、“您好嗎”等。在護患關(guān)系建立的初期，可使用一般性溝通幫助建立信任關(guān)系，并有助于鼓勵病人表達(dá)出有意義的信息。但如一直維持在這一層次，將無法建立治療性人際關(guān)系。
2.陳述事實的溝通（事務(wù)性溝通） 是一種不摻加個人意見、判斷，不涉及人與人之間關(guān)系的一種客觀性溝通。如“我曾做過剖宮產(chǎn)手術(shù)”、“我今年50歲”等。這一層次的溝通對護士了解病人的情況非常重要，護士不應(yīng)阻止病人以此種方式進(jìn)行溝通，以促使其表達(dá)更多的信息。
3.分享個人的想法（分享性溝通） 這一層次的溝通比陳述事實的溝通高一層次。病人對護士表達(dá)自己的想法，表示護患之間已建立起信任感，如病人向護士表達(dá)其對治療的要求等。此時，護士應(yīng)注意理解病人，不要隨意反對病人。
4.分享感覺（情感性溝通） 在溝通雙方相互信任的基礎(chǔ)上才會發(fā)生。
5.一致性的溝通（共鳴性溝通） 這是溝通的最高層次，指溝通雙方對語言和非語言性行為的理解一致，達(dá)到分享彼此感覺的最高境界。如護士和病人不用說話，就可了解對方的感覺和想表達(dá)的意思。
四、溝通的基本類型
按照溝通使用的符號分類，溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通。
�。ㄒ唬┱Z言性溝通
是指溝通者通過語言或文字的形式與接受者進(jìn)行信息的傳遞與交流。護士在為病人采集病史、進(jìn)行健康教育和實施護理措施時都必須進(jìn)行語言性溝通。
�。ǘ┓钦Z言性溝通
是指不使用語言或文字進(jìn)行的溝通，而是通過軀體姿勢和運動、面部表情、空間、聲音和觸覺等來進(jìn)行信息的溝通。非語言性溝通可以伴隨著語言性溝通而產(chǎn)生，主要目的是表達(dá)情緒和情感、調(diào)節(jié)互動、驗證語言信息、維護自我形象和表示人際關(guān)系的狀態(tài)。非語言性溝通具有情景性、整體性和可信性的特點。非語言性溝通形式主要包括：
1.體語 指通過人體運動表達(dá)的信息，如儀表、面部表情、眼神、姿態(tài)、手勢、觸摸等。
2.空間效應(yīng) 指溝通雙方對他們溝通中的空間和距離的理解與運用。個體溝通時的空間與距離會影響個體的自我暴露程度與舒適感。人際交往中的距離主要分為4種：
（1）親密區(qū)：指溝通雙方距離小于50cm，當(dāng)護士在進(jìn)行查體、治療、安慰、愛撫時，與患者之間的距離。
�。�2）個人區(qū)：指溝通雙方距離在50～100cm之間，人們與親友交談、護士與病人進(jìn)行交談時主要使用此區(qū)距離。
�。�3）社會區(qū)：指溝通雙方距離在1.1～4m之間，在工作單位和社會活動時常用，如護士同事一起工作時或護士通知病人吃飯等。
�。�4）公眾區(qū)：指溝通雙方距離在4m以上，一般用于正式公開講話中，如上課、開會等。
3.反應(yīng)時間 反應(yīng)時間的長短可反映對溝通的關(guān)注程度，及時的反應(yīng)可鼓勵溝通的進(jìn)行。
4.類語言 指伴隨語言產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音量、音調(diào)、語速、節(jié)奏等。這些可影響人們對溝通的注意力，同時可表達(dá)溝通者的情緒和情感。
習(xí)題
1.屬于語言性溝通的形式是
A.點頭示意
B.面帶微笑
C.痛苦表情
D.宣教資料
E.身體運動
『正確答案』D
2.護士在進(jìn)行查體、治療時與病人之間的距離屬于
A.親密距離
B.個人距離
C.社會距離
D.空間距離
E..公眾距離
『正確答案』A
五、影響有效溝通的因素
1.信息發(fā)出者和信息接收者的個人因素 包括生理因素（如年齡、疲勞、疼痛、耳聾等）、情緒狀態(tài)（如憤怒、焦慮、悲傷等）、知識水平（如文化程度、語言等）、社會背景（如種族、民族、職業(yè)等）、個性特征、外觀形象等。
2.信息因素 包括信息本身是否清楚、完整、符合邏輯、是否相互矛盾等。
3.環(huán)境因素 包括物理環(huán)境（如光線、溫度、濕度、整潔度、噪聲及是否利于保護病人隱私等）和社會環(huán)境（如人際關(guān)系、溝通的距離、氛圍等）。
4.不適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/span> 常見的有突然改變話題、急于陳述自己的觀點、匆忙下結(jié)論或表達(dá)個人的判斷、虛假或不適當(dāng)?shù)陌参�、針對性不強的解釋、引用事實不�?dāng)?shù)取?span lang="EN-US">
六、常用的溝通技巧
良好的溝通技巧是達(dá)到有效溝通的重要保障，有效溝通是指信息接收者所接收的信息與發(fā)出者所要表達(dá)的一致。常用的溝通技巧包括：
1.傾聽 傾聽時，護士要做到注意力集中，全神貫注，避免分心；耐心，不隨意打斷病人的談話；不急于做判斷；除關(guān)注病人的語言信息外還要關(guān)注病人的非語言信息，以了解病人真正要表達(dá)的意思。此外，護士應(yīng)注意做到與病人經(jīng)常保持眼神的交流，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶釂栆约?/span>采用適當(dāng)?shù)姆钦Z言信息時常給病人以響應(yīng)。
2.反應(yīng) 即信息接收者（護士）將部分或全部的溝通內(nèi)容（包括語言性及非語言性的）反述給發(fā)出者（病人），使其能對自己的談話和表現(xiàn)進(jìn)行評估，如“您看起來好像……”。進(jìn)行反應(yīng)時應(yīng)注意，鼓勵病人顯露其情緒和情感，并恰當(dāng)?shù)剡\用移情，幫助建立信任的護患關(guān)系。
3.提問 提問的方式可分為明確性提問、激勵性提問、征求意見性提問、證實性提問等類型。所提的問題有開放式問題和封閉式問題兩種。開放式問題沒有固定的答案，是讓病人自由做答，因此可獲得較多的信息，但需要時間較長，如“您現(xiàn)在有哪些不適”；封閉式問題答案是限定的，只要做簡單的選擇即可，省時、效率高，但不利于病人表露自己的感情和提供額外的信息，如“您是否吸煙”。提問時，護士應(yīng)注意組織好提問的內(nèi)容，圍繞談話中心，避免跑題；所用語言應(yīng)能為病人理解，避免應(yīng)用術(shù)語；此外，應(yīng)注意提問的時機、語氣、語調(diào)和句式，避免誘導(dǎo)式的提問和不愉快的提問。
4.重復(fù) 即指將病人關(guān)鍵的話重復(fù)一遍；或保持病人原意不便，將病人的話用自己的語言給予復(fù)述。恰當(dāng)?shù)闹貜?fù)可增強病人對護士的信任。
5.澄清和闡明 澄清是將病人模棱兩可、含糊不清或不夠完整的談話弄清楚，以增強溝通的準(zhǔn)確性。闡明是對病人所表達(dá)的問題進(jìn)行解釋的過程，目的是為病人提供一個新的觀點。
6.沉默 適當(dāng)?shù)剡\用沉默可以給病人思考的時間，讓病人感到護士在認(rèn)真傾聽，同時也給了護士觀察病人和調(diào)試自己的時間。急于打破沉默會阻礙有效的溝通。
7.觸摸 是一種非語言性溝通技巧，適當(dāng)?shù)挠|摸可加強溝通。護士可通過適當(dāng)?shù)挠|摸表達(dá)對病人的關(guān)心、理解和支持，也是護士與視覺或聽覺有障礙的病人進(jìn)行有效溝通的重要方法。但應(yīng)注意針對不同年齡、性別、種族、文化背景等的對象采取適當(dāng)?shù)�、個性化的觸摸，以免產(chǎn)生消極后果。
習(xí)題
A型題
1.與病人交談的正確方法是
A.不要與病人有眼神的交流
B.及時糾正病人敘述的內(nèi)容
C.適當(dāng)點頭或輕聲說“是”
D.對病人談話及時做出是非判斷
E.不斷提問引導(dǎo)談話的進(jìn)行
『正確答案』C
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