第三節(jié) 護理工作中的語言溝通
一、語言溝通的基本知識
（一）語言溝通的類型
根據(jù)語言的表達形式，語言溝通主要分為口頭語言溝通和書面語言溝通兩種類型。
1.口頭語言溝通 是人們利用有聲的自然語言符號系統(tǒng)，通過口述和聽覺來實現(xiàn)的，也就是人與人之間通過對話來交流信息、溝通心理。
2.書面語言溝通 是用文字符號進行的信息交流，是對有聲語言符號的標(biāo)注和記錄，是有聲語言溝通由“可聽性”向“可視性”的轉(zhuǎn)換。
�。ǘ┳o患語言溝通的原則
語言溝通是護患交往中的主要溝通形式。護士在與患者進行語言溝通過程中，應(yīng)遵循以下六個原則（了解！目標(biāo)、規(guī)范、尊重、治療、情感、藝術(shù)）。
1.目標(biāo)性 護患之間的語言溝通是一種有意識、有目標(biāo)的溝通活動。護士無論是向患者詢問一件事、說明一個事實，還是提出一個要求，均應(yīng)做到目標(biāo)明確、有的放矢，以達到溝通的目的。
2.規(guī)范性 無論是與患者進行口頭語言溝通還是書面語言溝通，護士應(yīng)做到發(fā)音純正、吐字清楚，用詞樸實、準(zhǔn)確，語法規(guī)范、精練，同時要有系統(tǒng)性和邏輯性。
3.尊重性 尊重是確保溝通順利進行的首要原則。在與患者的溝通過程中，護士應(yīng)將對患者的尊重、恭敬、友好置于第一位，切記不可傷害患者的尊嚴，更不能侮辱患者的人格。
4.治療性 在護患的溝通過程中，護士的語言可以起到輔助治療、促進康復(fù)的作用，也可以產(chǎn)生擾亂患者情緒、加重病情的后果。因此，護士應(yīng)慎重選擇語言，避免使用任何刺激性語言傷害患者。
5.情感性 在語言溝通過程中，護士應(yīng)以真心誠意的態(tài)度，從愛心出發(fā)，加強與患者的情感交流，努力做到態(tài)度謙和、語言文雅、語音溫柔，使患者感到親切感。
6.藝術(shù)性 藝術(shù)性的語言溝通不僅可以拉近醫(yī)護人員與患者和家屬的距離，還可以化解醫(yī)患、護患之間的矛盾。因此，護士應(yīng)注意自身語言的修養(yǎng)，注重語言溝通的藝術(shù)性。
二、交談的基本概念
（一）交談的含義
交談是語言溝通的一種形式，是以口頭語言為載體進行的信息傳遞。交談是護理工作中最主要的語言溝通形式。護士無論在進行護理評估、護理診斷、制訂護理計劃，還是實施護理措施、評價護理效果時，均需與患者、患者家屬、其他醫(yī)務(wù)工作者進行有效的交談。
（二）交談的基本類型
在護理工作中，常用的交談類型為以下幾種：
1.個別交談與小組交談 根據(jù)參與交談人員的數(shù)量，可將交談分為個別交談和小組交談。
�。�1）個別交談
�。�2）小組交談
2.面對面交談與非面對面交談 根據(jù)交談的場所和接觸的情況，可將交談分為面對面交談與非面對面交談。
�。�1）面對面交談
�。�2）非面對面交談
3.一般性交談與治療性交談 根據(jù)交談的主題和內(nèi)容，可將交談分為一般性交談與治療性交談（掌握！）。
�。�1）一般性交談：一般用于解決一些個人或家庭的問題。交談的內(nèi)容比較廣泛，一般不涉及健康與疾病問題。
�。�2）治療性交談：一般用于解決健康問題或減輕病痛、促進康復(fù)等問題。護患之間交談多為治療性交談。
（三）護患交談的技巧（傾聽、核實、提問、闡釋、移情、沉默、鼓勵）
為了保證護患交談的順利進行、確保其效果，護士可根據(jù)具體情況適時、適度地運用以下幾種交談技巧：
1.傾聽 傾聽是指全神貫注地接受和感受交談對象發(fā)出的全部信息（包括語言信息和非語言信息），并做出全面的理解。傾聽將伴隨整個交談過程，是獲取信息的重要渠道。在護患交談過程中，護士應(yīng)特別注意以下幾點：
�。�1）目的明確：在與患者交談時，護士應(yīng)善于尋找患者傳遞信息的價值和含義。
（2）控制干擾：護士應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，盡量降低外界的干擾，如關(guān)閉手機。
（3）目光接觸：護士應(yīng)與患者保持良好的目光接觸，用30%～60%的時問注視患者的面部，并面帶微笑。
�。�4）姿勢投入：護士應(yīng)面向患者，保持合適的距離和姿勢。身體稍微向患者方向傾斜，表情不要過于豐富、手勢不要太多、動作不要過大，以免患者產(chǎn)生畏懼或厭煩心理。
�。�5）及時反饋：護士應(yīng)適時適度地給患者發(fā)出反饋。護士可通過微微點頭、輕聲應(yīng)答“嗯”、“哦”、“是”等，以表示自己正在傾聽。
�。�6）判斷慎重：在傾聽時，護士不要急于作出判斷，應(yīng)讓患者充分訴說，以全面完整地了解情況。
�。�7）耐心傾聽：患者訴說時，護士不要隨意插話或打斷患者的話題，一定要待患者訴說完后再闡述自己的觀點。無意插話或有意制止患者說話均為不禮貌的舉動。
�。�8）綜合信息：護士應(yīng)綜合信息的全部內(nèi)容尋找患者談話的主題，主要患者的非語言行為，以了解其真實想法。
2.核實 核實是指在交談過程中，為了驗證自己對內(nèi)容的理解是否準(zhǔn)確所采用的溝通策略，是一種反饋機制。核實既可以確保護士接受信息的準(zhǔn)確性，也可以使患者感受到自己的談話得到護士的重視。護士可通過重述、澄清兩種方式進行核實。
�。�1）重述：重述包括患者重述和護士重述兩種情況，即：一方面，護士將患者的話重復(fù)一遍，待患者確認后再繼續(xù)交談；另一方面，護士可以請求患者將說過的話重述～遍，待護士確認自己沒有聽錯后再繼續(xù)交談。
�。�2）澄清：護士根據(jù)自己的理解，將患者一些模棱兩可、含糊不清或不完整的陳述描述清楚，與患者進行核實，從而確保信息的準(zhǔn)確性。
3.提問 提問是收集信息和核對信息的重要方式，也是確保交談圍繞主題持續(xù)進行的基本方法。為了保證提問的有效性，護士可根據(jù)具體情況采用開放式提問或封閉式提問（掌握�。�。
�。�1）開放式提問：又稱敞口式提問。即所問問題的回答沒有范圍限制，患者可根據(jù)自己的感受、觀點自由回答，護士可從中了解患者的真實想法和感受。其優(yōu)點是護士可獲得更多、更真實的資料；其缺點是需要的時間較長。
�。�2）封閉式提問：又稱限制性提問，是將問題限制在特定的范圍內(nèi)，患者回答問題的選擇性很小，可以通過簡單的“是”、“不是”、“有”、“無”等即可回答。其優(yōu)點是護士可以在短時間內(nèi)獲得需要的信息；其缺點是患者沒有機會解釋自己的想法。
4.闡釋 即闡述并解釋。在護患交談過程中，護士往往運用闡釋技巧解答患者的各種疑問；解釋某項護理操作的目的及注意事項；針對患者存在的健康問題提出建議和指導(dǎo)。闡釋的基本原則包括：
�。�1）盡可能全面地了解患者的基本情況。
�。�2）將需要解釋的內(nèi)容以通俗易懂的語言向患者闡述。
�。�3）使用委婉的語氣向患者闡釋自己的觀點和看法，使患者可以選擇接受、部分接受或拒絕。
5.移情 即感情進入的過程。移情是從他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而不是表達自我感情，也不是同情、憐憫他人。在護患交談過程中，為了深入了解患者、準(zhǔn)確地掌握患者的信息，護士應(yīng)從患者的角度理解、體驗其真情實感。
6.沉默 沉默是一種交談技巧。在傾聽過程中，護士可以通過沉默起到以下四個方面的作用：
�。�1）表達自己對患者的同情和支持。
�。�2）給患者提供思考和回憶的時間、訴說和宣泄的機會。
�。�3）緩解患者過激的情緒和行為。
�。�4）給自己提供思考、冷靜和觀察的時間。
7.鼓勵 在與患者的交談過程中，護士適時對患者進行鼓勵，可增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
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